Public :
Personnel en charge de l'accueil client

Durée :
1 jour

Tarif :
1 000,00€ HT + 20% TVA = 1 200,00 TTC

Nombre de stagiaires :
3 à 8 personnes

Lieu :
Intra-entreprise

Type de formation :
Présentiel ou résidentiel

Formateurs :
Vincent DECLERCQ

Objectifs pédagogiques :

– Apprendre à avoir une attitude globale positive pour un accueil constructif
– Maîtriser l’alchimie du contact au service de l’échange
– Apprendre les quatre grandes typologies de personnalité
– Savoir séduire par l’écoute active ainsi que par l’empathie
– Apprendre à développer la qualité de l’accueil téléphonique



Méthode pédagogique :

Apports théoriques et exercices pratiques. Les travaux pratiques seront axés sur des études de cas ainsi que sur des mises en situation. Le prestataire préconise que les mises en situation soient réalisées avec en support un enregistrement audiovisuel. Cette méthode a pour intérêt de développer l’acquisition des sujets dispensés, par ailleurs elle favorise également la productivité des débriefings à l’issue de chacune des séances.



Détails du programme :

Apprendre à avoir une attitude globale positive pour un accueil constructif
Apprendre les techniques d’attitudes positives
Maitriser la règle des 4×20
Apprendre le langage non verbal… au langage verbal

Maîtriser l’alchimie du contact au service de l’échange
Apprendre les différents territoires de l’autre
Maitriser l’usage de la découverte active au service de l’échange
Savoir séduire par l’écoute active ainsi que par l’empathie

Les quatre grandes typologies de personnalités de client
Découvrir leurs définitions
Apprendre leurs spécificités
Savoir les identifier

Apprendre à développer la qualité de l’accueil téléphonique
Maîtriser les techniques qui favorisent l’efficacité
Savoir optimiser la réception et la gestion d’un appel



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Lire les articles précédents :
La paye – Niveau 2

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