Public :
Personnel en charge de l'accueil client, restaurateurs et hôteliers

Durée :
2 jours

Tarif :
2 000,00€ HT + 20% TVA = 2 400,00 TTC

Nombre de stagiaires :
3 à 8 personnes

Lieu :
Intra-entreprise

Type de formation :
Présentiel ou résidentiel

Formateurs :
Vincent DECLERCQ

Objectifs pédagogiques :

– Apprendre à avoir une attitude globale positive pour un accueil constructif
– Maîtriser l’alchimie du contact au service de l’échange
– Apprendre les quatre grandes typologies de personnalité
– Savoir séduire par l’écoute active ainsi que par l’empathie
– Savoir optimiser l’usage des outils de communication
– Apprendre à développer la qualité de l’accueil téléphonique
– Savoir gérer les situations difficiles



Méthode pédagogique :

Apports théoriques et exercices pratiques. Les travaux pratiques seront axés sur des études de cas ainsi que sur des mises en situation. Le prestataire préconise que les mises en situation soient réalisées avec en support un enregistrement audiovisuel. Cette méthode a pour intérêt de développer l’acquisition des sujets dispensés, par ailleurs elle favorise également la productivité des débriefings à l’issue de chacune des séances.



Détails du programme :

Les quatre grandes typologies de personnalités
Découvrir leurs définitions
Apprendre leurs spécificités
Savoir les identifier

Vos propres outils de communication
Apprendre et savoir travailler les variables de la voix
Comment utiliser son regard
Maîtriser sa gestuelle en fonction des situations et des interlocuteurs

Comment les optimiser ?
Comment décoder son interlocuteur
Découvrir la « loi » de la réciprocité psychologique
Savoir adapter l’ensemble de vos outils de communication
Apprendre et maitriser la règle des 3 C

Apprendre à avoir une attitude globale positive pour un accueil constructif
Les techniques d’attitudes positives
La règle des 4×20
Le langage non verbal… au langage verbal

Maîtriser l’alchimie du contact au service de l’échange
Le territoire de l’autre
Séduire par l’écoute active ainsi que par l’empathie

Savoir gérer les situations difficiles
La gestion des réclamations

Questionnement productif
Apprendre à savoir susciter la demande
Apprendre et maitriser l’usage des techniques de questionnement

La présentation de vos solutions techniques
Apprendre à présenter une solution
Maitriser son argumentation
Savoir utiliser les notions d’avantages, de bénéfices et d’intérêts

Le traitement des objections
Apprendre à les accepter
Maîtriser son comportement
Savoir les traits



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Savoir négocier et faire accepter une offre avec efficacité

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