La gestion du stress au service de la relation client

Public :

Personnel en charge de l'accueil client, restaurateurs et hôteliers

Durée :

2 jours

Tarif :

2 400,00€ HT + 20% TVA = 2 880,00€ TTC

Nombre de stagiaires :

3 à 8 personnes

Lieu :

Intra-entreprise

Type de formation :

Présentiel ou résidentiel

Formateurs :

Vincent DECLERCQ, Gaëtan GOUJON

Objectifs pédagogiques :

– Apprendre à avoir une attitude globale positive
– Savoir utiliser les techniques d’attitudes positives
– Maîtriser l’alchimie du contact au service de l’échange
– Les quatre grandes typologies de personnalité
– Savoir utiliser la réciprocité psychologique
– Développer la qualité de l’accueil téléphonique
– Maîtriser les techniques qui favorisent l’efficacité
– Savoir gérer les situations difficiles
– Savoir optimiser vos outils de communication (voix, regard, gestuelle)
– Maîtriser la gestion des réclamations

Méthode pédagogique :

Apports théoriques et exercices pratiques. Les travaux pratiques seront axés sur des études de cas ainsi que sur des mises en situation. Le prestataire préconise que les mises en situation soient réalisées avec en support un enregistrement audiovisuel. Cette méthode a pour intérêt de développer l’acquisition des sujets dispensés, par ailleurs elle favorise également la productivité des débriefings à l’issue de chacune des séances.

Détails du programme :

Apprendre à avoir une attitude globale positive
Savoir utiliser les techniques d’attitudes positives

Maîtriser l’alchimie du contact au service de l’échange
Les quatre grandes typologies de personnalités
Savoir utiliser la réciprocité psychologique

Développer la qualité de l’accueil téléphonique
Maîtriser les techniques qui favorisent l’efficacité

Savoir gérer les situations difficiles
Savoir optimiser vos outils de communication (voix, regard, gestuelle)
Maîtriser la gestion des réclamations