Public :
Personnel en charge de l'accueil client, restaurateurs et hôteliersDurée :
2 joursTarif :
2 400,00€ HT + 20% TVA = 2 880,00€ TTCNombre de stagiaires :
3 à 8 personnesLieu :
Intra-entrepriseType de formation :
Présentiel ou résidentielFormateurs :
Vincent DECLERCQObjectifs pédagogiques :
– Apprendre à avoir une attitude globale positive pour un accueil constructif
– Maîtriser l’alchimie du contact au service de l’échange
– Apprendre les quatre grandes typologies de personnalité
– Savoir séduire par l’écoute active ainsi que par l’empathie
– Savoir optimiser l’usage des outils de communication
– Apprendre à développer la qualité de l’accueil téléphonique
– Savoir gérer les situations difficiles
Méthode pédagogique :
Apports théoriques et exercices pratiques. Les travaux pratiques seront axés sur des études de cas ainsi que sur des mises en situation. Le prestataire préconise que les mises en situation soient réalisées avec en support un enregistrement audiovisuel. Cette méthode a pour intérêt de développer l’acquisition des sujets dispensés, par ailleurs elle favorise également la productivité des débriefings à l’issue de chacune des séances.
Détails du programme :
Les quatre grandes typologies de personnalités
Découvrir leurs définitions
Apprendre leurs spécificités
Savoir les identifier
Vos propres outils de communication
Apprendre et savoir travailler les variables de la voix
Comment utiliser son regard
Maîtriser sa gestuelle en fonction des situations et des interlocuteurs
Comment les optimiser ?
Comment décoder son interlocuteur
Découvrir la « loi » de la réciprocité psychologique
Savoir adapter l’ensemble de vos outils de communication
Apprendre et maitriser la règle des 3 C
Apprendre à avoir une attitude globale positive pour un accueil constructif
Les techniques d’attitudes positives
La règle des 4×20
Le langage non verbal… au langage verbal
Maîtriser l’alchimie du contact au service de l’échange
Le territoire de l’autre
Séduire par l’écoute active ainsi que par l’empathie
Savoir gérer les situations difficiles
La gestion des réclamations
Questionnement productif
Apprendre à savoir susciter la demande
Apprendre et maitriser l’usage des techniques de questionnement
La présentation de vos solutions techniques
Apprendre à présenter une solution
Maitriser son argumentation
Savoir utiliser les notions d’avantages, de bénéfices et d’intérêts
Le traitement des objections
Apprendre à les accepter
Maîtriser son comportement
Savoir les traits